ИНСТРУКЦИЯ · ЧТО ДЕЛАТЬ
Товар или заказ на сгоревшем складе Wildberries: что делать
Если ваш заказ был на складе, который попал под удар, или вы продавец с товаром на этом складе — порядок действий разный. Покупателю первым делом стоит проверить статус заказа в приложении, продавцу — отчёт об остатках в личном кабинете. Ниже — пошагово для обеих сторон. О суммах и уже объявленных выплатах — на отдельной странице о компенсациях.
💸 Кто и сколько получит: компенсации →
Покупателю
проверить статус заказа в приложении
Продавцу
отчёт об остатках + обращение в поддержку
Форс-мажор
типовой статус атаки по оферте
Не юрконсультация
общий порядок, детали — у площадки
Обновлено 24 июля 2026, МСК · порядок действий общий, без гарантии сроков
📍 Короткий ответ
Покупателю: если заказ с пострадавшего склада отменён и товар не выдан, деньги возвращаются в общем порядке, предусмотренном офертой площадки — тем же способом оплаты. Первым делом проверьте статус заказа в приложении или на сайте; если он не изменился, а вопросы остаются — обратитесь в поддержку, указав номер заказа.
Продавцу: первым делом проверьте статус товара по отчёту об остатках в разрезе складов в личном кабинете, зафиксируйте документы поставки и хранения и подайте обращение в поддержку для продавцов с перечнем утраченных позиций. Атака такого рода по типовой оферте обычно относится к форс-мажору — это не отменяет возможных добровольных компенсаций со стороны площадки, если они объявлены.
🛒 Покупателю: что делать с заказом
1. Проверьте статус заказа. В приложении или на сайте откройте карточку заказа — там виден склад отгрузки и текущий статус. Часть заказов с пострадавшего склада площадка переоформляет автоматически: либо отменяет с возвратом средств, либо переносит на другой склад со сдвигом срока доставки.
2. Если заказ отменён. Уплаченные средства возвращаются в общем порядке, предусмотренном офертой: тем же способом оплаты, без отдельного заявления по каждому заказу. Точный срок зачисления зависит от банка-эмитента карты, а не только от площадки — это стандартный банковский цикл возврата.
3. Если статус не меняется или деньги задерживаются. Обратитесь в поддержку через приложение или сайт, указав номер заказа. Отдельно писать про причину отмены не обязательно — достаточно ссылки на конкретный заказ.
Проверить, относится ли заказ к пострадавшему складу, можно по дате и складу отгрузки, сверив их с хроникой ударов по складам.
📡 Где произошли удары — на карте →
📦 Продавцу: сгорел товар на складе
Ключевой момент. По типовой оферте площадки чрезвычайное событие такого рода обычно относится к форс-мажору — это снимает с площадки формальную обязанность возмещать утраченный товар. Добровольные компенсации при этом возможны отдельным решением площадки; актуальные объявленные суммы и меры поддержки собраны на
странице о компенсациях — здесь только порядок действий.
1. Проверьте статус товара. Выгрузите из личного кабинета отчёт об остатках в разрезе складов на дату, предшествующую событию. Это основной документ, подтверждающий, что именно и в каком количестве находилось на складе.
2. Зафиксируйте документы. Сохраните отчёты о приёмке, документы поставки на склад, отчёты о хранении и подтверждение оплаты закупки — из них складывается сумма ущерба.
3. Подайте обращение в поддержку для продавцов с перечнем утраченных позиций, артикулов и количеств. Делать это стоит как можно раньше, не дожидаясь объявления окончательного механизма компенсаций.
4. Проверьте страховой полис, если он есть. В имущественном страховании риски, связанные с чрезвычайными и военными событиями, нередко относятся к исключениям — решает формулировка конкретного полиса.
5. Оформите списание в учёте на основании подтверждающих документов. Порядок зависит от вашей системы налогообложения — этот пункт стоит согласовать с бухгалтером, здесь он приведён как ориентир, а не как консультация.
❓ Частые вопросы
Вернут ли деньги за заказ Wildberries со сгоревшего склада?
Да, если заказ отменён и товар не выдан — средства возвращаются в общем порядке оферты тем же способом оплаты, без отдельного заявления. Срок зачисления зависит от банка.
Что делать, если товар сгорел на складе, а я продавец?
Проверить отчёт об остатках по складам в личном кабинете, зафиксировать документы поставки и хранения, подать обращение в поддержку для продавцов с перечнем утраченных позиций. Суммы и порядок компенсаций — на отдельной странице о выплатах.
Сколько ждать возврат денег Wildberries?
Отдельных сроков для таких случаев площадка не публиковала — возврат идёт по обычному банковскому циклу, который зависит от эмитента карты. Если задержка кажется необычно долгой, уточните статус через поддержку по номеру заказа.
Застрахован ли товар на складе маркетплейса?
Зависит от условий конкретного договора продавца с площадкой или отдельного страхового полиса. Риски, связанные с чрезвычайными и военными событиями, часто вынесены в исключения — решает формулировка полиса.
Как связаться с поддержкой Wildberries по этому вопросу?
Покупателю — через раздел поддержки в приложении или на сайте со ссылкой на конкретный заказ. Продавцу — через отдельный канал поддержки в личном кабинете портала продавцов, с указанием артикулов и склада.
Отменят ли заказ со сгоревшего склада автоматически?
Часть заказов площадка переоформляет автоматически — с отменой и возвратом средств либо с переносом на другой склад и сдвигом срока доставки. Статус конкретного заказа виден в его карточке.
Это форс-мажор — значит, продавцу никто ничего не должен?
По типовой оферте такое событие обычно относится к форс-мажору, что снимает с площадки формальную обязанность возмещать утрату товара. Это не исключает добровольных компенсаций — если они объявлены, подробности на странице о выплатах.
Как узнать, что мой заказ или товар был на пострадавшем складе?
Покупателю — по складу отгрузки в карточке заказа. Продавцу — по отчёту об остатках в разрезе складов на дату события. Список пострадавших объектов и даты — в
хронике ударов по складам.
🔗 Смотрите также
⚠️ Дисклеймер: Материал носит справочный характер и не является юридической консультацией. Порядок действий описан в общих чертах на основе типовых правил площадок и законодательства; точные сроки, формулировки и исключения определяются офертой конкретной площадки, вашим договором и вашим страховым полисом. По значимым решениям — обращение в поддержку, страховую, учёт — уточняйте детали у площадки и профильного специалиста.